5 TOP spostrzeżeń z RESHOPERA

Reshoper przywitał w tym roku ponad 4000 odwiedzających. Wśród nich nie zabrakło również nas. Ma dla nas sens nieustanne uczenie się. Konferencja Reshoper jest stworzona dokładnie w tym celu. Jednocześnie w naszym interesie jest szerzyć te informacje dalej, wzajemnie się inspirować i tworzyć w ten sposób zdrowe, wyedukowane środowisko. Wierzymy, że spostrzeżenia, które nas zainteresowały i które spisaliśmy dla Ciebie w tym artykule, będą wartościowe – czy to dla Ciebie, czy dla rozwoju Twojego e-sklepu.

Realne dane

Ciekawostką tegorocznego Reshopera był fakt, że wszystkie prelekcje powstały na podstawie konkretnych, unikatowych danych pozyskanych z analiz czeskich e-sklepów, wykonanych bezpośrednio dla Reshopera. Wyniki wskazały fakty i liczby, z których prelegenci wyciągnęli rekomendacje i wskazówki dotyczące właściwego kierunku rozwoju czeskich i słowackich e-sklepów. Spisaliśmy (naszym zdaniem) najciekawsze z nich.

1. E-sklepy & Instagram

W pierwszej prelekcji Jindřich Fáborský (dyrektor festiwalu marketingowego) i Kristína Šuvadová (6clickz.com) otworzyli temat Instagrama. Ich analiza została przeprowadzona na próbie 32 000 e-sklepów, co stanowi łączną liczbę zarejestrowanych czeskich e-sklepów na Instagramie.

Wyniki analizy: E-sklepy mają średnio 398 obserwujących, przy czym potencjał jest o wiele wyższy, a to przede wszystkim z tych powodów: - 27 % z nich przez rok nie dodaje żadnego posta. - E-sklepy dodają na IG średnio 49 postów rocznie. - Dziennie publikowane są 2-3 posty. - Niskie wykorzystanie stories. - Brak publikacji w weekend. - Nieużywanie hashtagów (14 % e-sklepów nie używa żadnego hashtagu). - Nieprawidłowe używanie hashtagów.

Rekomendacje, wskazówki, refleksje:

• Nie bój się publikować swoich postów w weekend. Konkurencja właśnie w tym czasie jest mniejsza, a zaangażowanie (lajki, komentarze,…) jest tak samo mocne jak przy postach publikowanych w ciągu tygodnia.
• Ustal swoją „magic hour“ – godzinę, w której masz na swoim IG najwięcej obserwujących. Przy profilu firmowym ten podgląd znajdziesz w Insights – Audience - Statystyki. Posty staraj się publikować godzinę przed magic hour.

• Filmy na osi czasu (timeline) nie mają takiego zasięgu jak obrazy.
• IG TV nie idzie dobrze i w 2020 roku istnieje duże prawdopodobieństwo, że ta usługa zniknie z Instagrama.
• Korzystanie ze stories wciąż jest łatwo dostępnym, tanim i najmniej czasochłonnym narzędziem do zdobywania nowych obserwujących.
• Przy postach używaj hashtagów. Nie korzystając z nich, pozbawiasz się nowych potencjalnych obserwujących i kupujących.
• Maksymalna liczba hashtagów pod postem to 30. Ta liczba nie jest jednak zalecana i bardziej szkodzi, niż pomaga. Zalecany jest złoty środek, czyli około 13-15 hashtagów.
• Na koniec zwracamy uwagę na 100 najczęściej używanych hashtagów.

2. E-sklepy & zwroty

Peter Boroš z firmy Retino przez 6 miesięcy testował proces zamawiania i zwracania towaru w 30 e-sklepach.

Zamówienia testowe kierowane były zawsze na ten sam adres, zamawiane były podobne produkty, produkty dostępne w magazynie, w przedziale cenowym 300-700 Kč, a czasem zamawiania była środa późnym wieczorem. Jak wypadło testowanie i jaką naukę możesz z niego wyciągnąć dla swojego e-sklepu?

Wyniki analizy: - Czasy doręczenia towaru: przeważnie dotrzymany termin (najszybsze doręczenie od złożenia zamówienia 17 godzin, najdłuższe doręczenie trwało 8 dni) - Zawartość przesyłki: poza towarem w 7 przesyłkach znajdowała się instrukcja zwrotu towaru, a w 6 przesyłkach zapakowany był też prezent. W pozostałych przesyłkach był wyłącznie sam towar. - Procedura zwrotu towaru: u 23,3 % e-sklepów nie było dostępnej procedury zwrotu towaru ani wewnątrz opakowania, ani na stronie. - Darmowa dostawa: 5 e-sklepów zaoferowało darmowy zwrot towaru jako korzyść. - Czas zwrotu pieniędzy: tylko u jednego e-sklepu termin nie został dotrzymany i zwrotu pieniędzy trzeba było się domagać. - Zwrot pieniędzy: 4 e-sklepy zwróciły pieniądze wyłącznie za towar, podczas gdy zgodnie z prawem kupujący ma prawo do pełnej kwoty wraz z dostawą.

Rekomendacje, wskazówki, refleksje:

Co według Petera Boroša w obszarze zwrotów zdecydowanie trzeba poprawić:

• intensywniejsza komunikacja z klientami,
• uzupełnienie brakujących informacji (przede wszystkim jeśli chodzi o procedurę zwrotu i odstąpienia od umowy),
• przy zwrocie środków finansowych nie zapomnieć wliczyć do całkowitej zwracanej kwoty również opłaty za dostawę.

Choć zwroty są dla e-sklepów raczej niepopularne i nielubiane, ważne jest, aby poświęcać im uwagę – mają duży wpływ na ponowny zakup czy lojalność klienta.

3. E-sklepy & klienci

Jak lepiej zrozumieć i poznać swoich obecnych oraz potencjalnych klientów? Właściciele firmy Makevision opowiedzieli, jakich metod powinny używać małe, średnie i duże e-sklepy, aby potrafiły te dane przetworzyć i wykorzystać na swoją korzyść.

„E-sklepy mogą odróżnić się lepszą usługą albo lepszą marką. Warunkiem jest dobra znajomość klientów.“

Jakie metody badawcze polecają i które powinny stosować poszczególne typy e-sklepów? Mały e-sklep: pogłębiony wywiad, ankieta wśród klientów. Średni e-sklep: online focus group, reprezentatywne badanie ankietowe Duży e-sklep: regularne łączenie wszystkich wymienionych wyżej metod

4. E-sklepy & planowanie strategiczne

Dlaczego ważne jest planowanie i kierowanie się strategią? Honza Kvasnička wybrał do swojego testu 57 e-sklepów różnej wielkości o różnych obrotach. Celem jego badania było sprawdzenie, jak e-sklepy radzą sobie z planowaniem strategicznym, jak udaje im się realizować ewentualną strategię i co ostatecznie przynosi im jej wypełnianie.

Wyniki analizy: - Niektóre e-sklepy lubią chaos i nie chcą kierować się strategią. - U innych zbyt duża presja na strategię blokuje wzrost. - Kolejne biorą strategię tak bardzo na poważnie, że aż to szkodzi. - Duża część e-sklepów ma jakąś strategię, stara się ją realizować i według niej działać.

Rekomendacje, wskazówki, refleksje:

• Uniwersalna strategia nie istnieje, każdy e-sklep jest inny – unikatowy. Dlatego również każda strategia powinna być unikatowa, a konkretna instrukcja jej tworzenia nie istnieje.
• Są jednak ogólnie przyjęte pewne podstawy, których e-sklepy powinny się trzymać. Honza Kvasnička przedstawił je w swojej prezentacji. Możesz ją pobrać tutaj.
• Do zdefiniowania właściwej strategii warto pracować z modelem OKR (Objectives and key results) – to metoda, dzięki której nauczysz się prawidłowo planować i ustalać priorytety.

O (Objectives) = Cele: Trzeba zdefiniować cele kwartalne i roczne. Cele kwartalne powinny być ustalone już pół roku wcześniej i nie powinno być ich wiele – optymalna liczba to 3-5 celów. Cele powinny być odważne, powinny prowadzić do poprawy, a ich ocena powinna podlegać rygorystycznym kryteriom.

KR (Key results) = Kluczowe wyniki: Do każdego celu powinieneś przypisać maks. 5 kluczowych wyników. Wyniki muszą być łatwo mierzalne. Kluczowym wynikiem może być również fakt, że coś zostało albo nie zostało zrealizowane. Do wyniku powinieneś przypisać konkretną osobę, aby było jasne, kto ma możliwość wpłynąć na wynik.

Jaką rolę odgrywa KPI obok OKR? Za pomocą OKR definiujesz główne cele i konkretne działania, dzięki którym je osiągniesz. KPI to mierzalne wskaźniki, które pomogą Ci kontrolować Twój postęp w kierunku OKR.

Jako przykład Honza Kvasnička podał konkretną strategię marketingową e-sklepu nastawionego na sprzedaż alkoholu. Możesz się nią zainspirować także u siebie.

5. E-sklepy & obsługa klienta

Jaką wagę przykładasz do obsługi klienta, komunikacji i budowania lojalności ze swoimi obecnymi czy potencjalnymi klientami? Uważasz, że dzięki świetnie ustawionej obsłudze klienta możesz zbudować ze swojego e-sklepu markę? Tomáš Hyben z firmy Daktela s.r.o. testował kilka e-sklepów, aby sprawdzić poziom, jakość i wykorzystanie obsługi klienta na korzyść e-sklepu.

Wyniki analizy: - Test telefoniczny został przeprowadzony na próbie 30 e-sklepów. Telefony wykonywane były celowo po godzinie 22.00, gdy zakładał, że o tej porze nikt już nie odbierze. Następnego dnia roboczego czekał, ilu z 30 e-sklepów oddzwoni. Wynik? JEDEN. - Przy teście e-mailowym wyniki testowania były znacznie bardziej pozytywne. Z 12 wysłanych e-maili dostał z powrotem 11 odpowiedzi.

Rekomendacje, wskazówki, refleksje:

• Naprawdę nie chcemy klientów, skoro ignorujemy nieodebrane połączenia?
• Zależy nam na tym, aby być profesjonalnym w trakcie zakupu, ale też po nim?
• Zwiększ lojalność i chęć ponownego zakupu właśnie dzięki świetnie prowadzonej obsłudze klienta. Klienci na pewno Ci się odwdzięczą.

Reshoper 2020 za nami. Już teraz cieszymy się, czym zaskoczy nas w przyszłym roku. Mamy nadzieję, że naszymi spostrzeżeniami Cię zainspirowaliśmy. Może uda Ci się część z nich wdrożyć i przyniosą Ci oczekiwane wyniki. Będzie nam miło, jeśli dasz nam o tym znać. Trzymamy kciuki.