5 TOP postřehů z RESHOPERA

Reshoper letos přivítal víc než 4000 návštěvníků. Mezi nimi jsme nechyběli ani my. Dává nám smysl neustále se vzdělávat. Konference Reshoper je přímo pro tento účel stvořená. Zároveň je v našem zájmu tyto informace šířit dál, vzájemně se inspirovat a vytvořit tak zdravou vzdělanou společnost. Věříme, že postřehy, které nás zaujaly a které jsme pro vás v tomto článku sepsali, budou přínosné ať už pro vás, nebo pro rozvoj vašeho e-shopu.

Reálná data

Zajímavostí letošního Reshoperu byl fakt, že všechny přednášky byly sestavené na základě konkrétních unikátních dat získaných z analýz českých e-shopů vytvořených přímo pro Reshoper. Výsledky poukázaly na fakta a čísla, ze kterých speakeři vyvodili doporučení a tipy pro správné směřování českých a slovenských e-shopů. Sepsali jsme (podle nás) ty nejzajímavější z nich.

1. E-shopy & Instagram

V první přednášce Jindřich Fáborský (ředitel marketingového festivalu) a Kristína Šuvadová (6clickz.com) otevřeli téma Instagramu. Jejich analýza byla realizovaná na vzorku 32 000 e-shopů, což představuje celkový počet zaregistrovaných českých e-shopů na Instagramu.

Výsledky analýzy: E-shopy mají v průměru 398 followerů, přičemž potenciál je mnohem vyšší, a to zejména z těchto důvodů: - 27 % z nich za rok nepřidá žádný příspěvek. - E-shopy v průměru přidají na IG 49 příspěvků za rok. - Denně jsou postovány 2–3 příspěvky. - Nízké využívání stories. - Nepostování o víkendu. - Nepoužívání hashtagů (14 % e-shopů nepoužívá žádný hashtag). - Nesprávné používání hashtagů.

Doporučení, tipy, zamyšlení:

• Nebojte se postovat své příspěvky o víkendu. Konkurence je právě v tomto čase nižší, ale engagement (like, komentáře,…) je stejně silný jako u postů zveřejňovaných během týdne.
• Zjistěte svou „magic hour“ – hodinu, kdy máte na svém IG nejvíc sledujících. U firemního profilu tento náhled zjistíte v Insights – Audience – Statistiky. Příspěvky se snažte publikovat hodinu před magic hour.

• Videa na časové ose (timeline) nemají takový dosah jako obrázky.
• IG TV se nedaří a v roce 2020 je velký předpoklad, že tato služba z Instagramu zmizí.
• Používání stories je stále snadno dostupný, levný a časově nejméně náročný nástroj na získávání nových followerů.
• U příspěvků používejte hashtagy. Jejich nevyužíváním se ochuzujete o nové potenciální followery a nakupující.
• Maximální počet hashtagů pod příspěvkem je 30. Tento počet ale není doporučovaný a je spíš na škodu než k užitku. Doporučovaná je zlatá střední cesta, a tedy kolem 13–15 hashtagů.
• Na závěr vás upozorňujeme na 100 nejpoužívanějších hashtagů.

2. E-shopy & Vratky

Peter Boroš ze společnosti Retino po dobu 6 měsíců testoval proces objednání a vrácení zboží ve 30 e-shopech.

Testovací objednávky byly směrované vždy na stejnou adresu, objednávané byly podobné produkty, produkty skladem, v cenovém rozsahu 300–700 Kč a čas objednávání byla středa pozdě večer. Jak testování dopadlo a jaké ponaučení si můžete vzít pro svůj e-shop?

Výsledky analýzy: - Časy doručení zboží: Převážně dodržená lhůta (nejrychlejší doručení od vytvoření objednávky 17 hodin, nejdéle doručování trvalo 8 dní) - Obsah zásilky: Kromě zboží se v 7 zásilkách nacházel návod k vrácení zboží a v 6 zásilkách byl zabalený i dárek. V ostatních zásilkách bylo jen zboží samotné. - Postup pro vrácení zboží: U 23,3 % e-shopů nebyl k dispozici postup pro vrácení zboží ani uvnitř balení, ani na webu. - Doprava zdarma: 5 e-shopů nabídlo vrácení zboží zdarma jako benefit. - Doba vrácení peněz: Jen u jednoho e-shopu nebyla dodržena lhůta a vrácení peněz se museli domáhat. - Vrácení peněz: 4 e-shopy vrátily peníze jen za zboží, přičemž podle zákona má kupující nárok na plnou částku včetně dopravy.

Doporučení, tipy, zamyšlení:

Co je podle Petera Boroše potřeba v oblasti vratek určitě zlepšit:

• intenzivnější komunikace se zákazníky,
• doplnění chybějících informací (především co se týká postupu vrácení a odstoupení od smlouvy),
• při vrácení finančních prostředků nezapomenout zahrnout do celkové vrácené částky i platbu za dopravu.

I když jsou vratky pro e-shopy spíš nepopulární a neoblíbené, je důležité věnovat jim pozornost a mají velký vliv na opakovaný nákup či loajalitu zákazníka.

3. E-shopy & Zákazníci

Jak lépe pochopit a poznat své současné a potenciální zákazníky? Majitelé společnosti Makevision vyprávěli, jaké metody by měly používat malé, střední a velké e-shopy tak, aby tato data dokázaly zpracovat a využít je ve svůj prospěch.

„E-shopy se mohou odlišit lepší službou nebo lepší značkou. Předpokladem je dobrá znalost zákazníků.“

Které výzkumné metody doporučují a měly by je využívat jednotlivé typy e-shopů? Malý e-shop: Hloubkový rozhovor, dotazník mezi zákazníky. Střední e-shop: Online focus group, reprezentativní dotazníkový průzkum Velký e-shop: Pravidelná kombinace všech výše uvedených metod

4. E-shopy & Strategické plánování

Proč je důležité plánovat a řídit se strategií? Honza Kvasnička vybral pro svůj test 57 e-shopů různé velikosti s různými obraty. Cílem jeho výzkumu bylo zjistit, jak jsou na tom e-shopy z pohledu strategického plánování, jak se jim případnou strategii daří naplňovat a co jim v konečném důsledku její plnění přináší.

Výsledky analýzy: - Některé e-shopy mají rády chaos a nechtějí se řídit strategií. - U jiných velký tlak na strategii brání v růstu. - Další berou strategii tak vážně, až je to na škodu. - Velká část e-shopů má nějakou strategii, snaží se ji naplňovat a řídit se podle ní.

Doporučení, tipy, zamyšlení:

• Univerzální strategie neexistuje, každý e-shop je jiný – unikátní. Proto by i každá strategie měla být unikátní a konkrétní návod na její sestavení neexistuje.
• Jsou ale obecně dané určité základy, kterých by se e-shopy měly držet. Honza Kvasnička je nabídl ve své prezentaci. Můžete si je stáhnout tady.
• Pro zadefinování správné strategie je žádoucí pracovat s modelem OKR (Objectives and key results) – jde o metodu, díky které se naučíte správně plánovat a určit si priority.

O (Objectives) = Cíle: Zadefinovat je potřeba kvartální a roční cíle. Kvartální cíle by měly být dané už půl roku dopředu a nemělo by jich být moc, optimální počet jsou 3–5 cílů. Cíle by měly být odvážné, měly by směřovat ke zlepšení a jejich vyhodnocení by mělo podléhat přísným kritériím.

KR (Key results) = Klíčové výsledky: Ke každému cíli byste měli přiřadit max. 5 klíčových výsledků. Výsledky musí být snadno měřitelné. Klíčovým výsledkem může být i fakt, že něco bylo, nebo nebylo splněno. K výsledku byste měli přiřadit konkrétního člověka, aby bylo zřejmé, kdo má možnost výsledek ovlivnit.

Jakou roli hraje KPI vedle OKR? Pomocí OKR definujete hlavní cíle a konkrétní činnosti, pomocí kterých jich dosáhnete. KPI jsou měřitelné ukazatele, které vám pomohou kontrolovat váš posun směrem k OKR.

Jako příklad uvedl Honza Kvasnička konkrétní marketingovou strategii e-shopu zaměřenou na prodej alkoholu. Můžete se jí inspirovat i vy.

5. E-shopy & Zákaznická podpora

Jakou důležitost přikládáte zákaznické podpoře, komunikaci a budování loajality se svými současnými či potenciálními zákazníky? Myslíte si, že díky skvěle nastavenému zákaznickému servisu můžete ze svého e-shopu vybudovat značku? Tomáš Hyben ze společnosti Daktela s.r.o. testoval několik e-shopů, aby zjistil úroveň, kvalitu a využití zákaznické podpory ve prospěch e-shopu.

Výsledky analýzy: - Telefonický test byl uskutečněný na vzorku 30 e-shopů. Telefonáty probíhaly účelově po 22.00 hodině, kdy předpokládal, že v daném čase už telefon nikdo nezvedne. Následující pracovní den očekával, kolik z 30 e-shopů zavolá zpět. Výsledek? JEDEN. - U e-mailového testu byly výsledky testování podstatně pozitivnější. Z 12 odeslaných e-mailů dostal zpět 11 odpovědí.

Doporučení, tipy, zamyšlení:

• Opravdu nechceme zákazníky, když ignorujeme zmeškané hovory?
• Záleží nám na tom být profesionální během nákupu, ale i po něm?
• Zvyšte loajalitu a chuť nakoupit znovu právě prostřednictvím skvěle zvládnuté zákaznické podpory. Zákazníci se vám určitě odvděčí.

Reshoper 2020 je za námi. Už teď se těšíme, čím nás překvapí příští rok. Doufáme, že jsme vás našimi postřehy inspirovali. Možná se vám některé z nich podaří uplatnit a přinesou vám kýžené výsledky. Budeme rádi, když nám o nich dáte vědět. Držíme vám palce.