Reklamačný poriadok NEOSHIP s.r.o.

1.1. Reklamačný poriadok tvorí súčasť zmluvnej dokumentácie podľa VOP a upravuje proces reklamácie vlastných služieb NEOSHIP, vyúčtovania NEOSHIP a fyzickej prepravy Zásielok.

1.2. NEOSHIP s.r.o., Miletičova 23, 821 09 Bratislava – mestská časť Ružinov, IČO: 50 286 820, prijíma reklamácie najmä na e-mailovej adrese klientservis@neoship.sk a prostredníctvom funkcionality na to určenej v Platforme. Telefonický kontakt slúži najmä na operatívnu podporu; na účely preukázania obsahu reklamácie je rozhodujúce jej zachytenie v elektronickej alebo písomnej forme.

1.3. Pri posudzovaní reklamácie sa rozlišuje Režim s vlastnými zmluvami a Režim cez zmluvy NEOSHIP. Fyzickú prepravu vykonáva príslušný Prepravca; zodpovednosť NEOSHIP za jeho vlastné povinnosti tým nie je dotknutá.

2.1. Objednávateľ môže uplatniť najmä: (a) reklamáciu vady Platformy alebo inej vlastnej služby NEOSHIP; (b) reklamáciu faktúry, pohybu na Kreditovom účte alebo iného vyúčtovania NEOSHIP; (c) reklamáciu fyzickej prepravy, najmä poškodenia, straty, zámeny, nedoručenia, omeškania alebo inej vady prepravy; (d) reklamáciu súvisiacu s dobierkou; alebo (e) reklamáciu iného plnenia poskytovaného podľa Zmluvy.

2.2. V Režime s vlastnými zmluvami uplatňuje Objednávateľ reklamáciu fyzickej prepravy a vyúčtovania Prepravcu priamo voči Prepravcovi podľa jeho zmluvy a podmienok. NEOSHIP poskytne primeranú technickú súčinnosť, najmä sprístupnením údajov dostupných v Platforme. Vadu vlastnej služby NEOSHIP reklamuje Objednávateľ vždy voči NEOSHIP.

2.3. V Režime cez zmluvy NEOSHIP uplatní Objednávateľ reklamáciu fyzickej prepravy voči NEOSHIP. NEOSHIP ju následne uplatní alebo postúpi príslušnému Prepravcovi podľa pravidiel ich zmluvného vzťahu a zabezpečí komunikáciu výsledku Objednávateľovi.

3.1. Reklamácia musí obsahovať aspoň identifikáciu Objednávateľa a Klientskeho účtu, označenie reklamovanej služby, Zásielky alebo faktúry, stručný a zrozumiteľný opis reklamovanej skutočnosti, požadovaný spôsob nápravy a dostupné podklady potrebné na posúdenie reklamácie.

3.2. Pri reklamácii Zásielky Objednávateľ uvedie najmä tracking číslo, dátum podania alebo doručenia, povahu škody a hodnotu obsahu a priloží dostupnú fotodokumentáciu, doklad o obsahu a hodnote Zásielky, doklad o balení a ďalšie podklady vyžadované Prepravcom.

3.3. Pri poškodení alebo úbytku obsahu Objednávateľ zabezpečí, aby príjemca podľa možností zaznamenal zjavné poškodenie pri prevzatí a uchoval Zásielku vrátane obalu a výplne na účely prípadnej obhliadky. Zásielka ani obal sa nemajú zlikvidovať skôr, ako je zrejmé, že ich Prepravca nebude požadovať na posúdenie.

3.4. NEOSHIP môže vyžiadať doplnenie reklamácie. Doba, počas ktorej Objednávateľ neposkytuje nevyhnutné podklady, sa nezapočítava do internej lehoty na vybavenie reklamácie, ak bez nich nemožno reklamáciu vecne posúdiť.

4.1. Lehoty na oznámenie vady a uplatnenie nároku sa pri jednotlivých Prepravcoch, produktoch a druhoch prepravy líšia. Rozhodujú príslušné právne predpisy a podmienky Prepravcu účinné pre konkrétnu Zásielku.

4.2. Objednávateľ je povinný oznámiť vadu bez zbytočného odkladu po tom, ako ju zistil, tak aby NEOSHIP alebo Objednávateľ mohli dodržať najkratšiu uplatniteľnú lehotu Prepravcu. Aktuálne podmienky alebo odkazy na ne sú dostupné v Platforme, ak ich má NEOSHIP k dispozícii.

4.3. Ak zmeškanie lehoty alebo strata možnosti preukázať nárok vznikne v dôsledku omeškania Objednávateľa, príjemcu alebo neposkytnutia vyžiadaných podkladov, NEOSHIP za taký následok nezodpovedá, pokiaľ ho nespôsobil vlastným porušením povinnosti.

5.1. Reklamáciu faktúry alebo pohybu na Kreditovom účte Objednávateľ oznámi bez zbytočného odkladu po zistení nezrovnalosti, spravidla do 3 Pracovných dní od doručenia faktúry alebo sprístupnenia pohybu. Zmeškanie tejto orientačnej lehoty samo osebe nespôsobuje zánik oprávneného nároku.

5.2. Ak reklamácia smeruje proti Dodatočnému nákladu Prepravcu, NEOSHIP na požiadanie primeraným spôsobom preukáže jeho dôvod a výšku, najmä výpisom príslušných položiek vyúčtovania Prepravcu. NEOSHIP nie je povinný sprístupniť dôverné zmluvné alebo cenové podmienky dohodnuté s Prepravcom.

5.3. Reklamácia sporného vyúčtovania nemá vplyv na povinnosť uhradiť jeho nespornú časť.

6.1. Dobierkové sumy sú štandardne poukazované príslušným Prepravcom priamo na bankový účet Objednávateľa podľa nastavenia služby a podmienok Prepravcu.

6.2. Ak sa dobierková suma výnimočne v dôsledku nesprávneho nastavenia alebo inej chyby pripíše na účet NEOSHIP, NEOSHIP ju po jej identifikácii poukáže Objednávateľovi najneskôr do 5 Pracovných dní od jej pripísania na účet NEOSHIP, ak jej vyplateniu nebráni právna alebo technická prekážka.

6.3. Reklamácie nevyplatenej, nesprávne vyplatenej alebo chybne identifikovanej dobierky sa posudzujú podľa konkrétneho režimu, údajov odovzdaných Prepravcovi a jeho podmienok. Objednávateľ je povinný bezodkladne oznámiť nesprávnosť údajov o dobierke.

7.1. Náhrada škody pri fyzickej preprave sa posudzuje podľa príslušných právnych predpisov, prepravných podmienok Prepravcu a prípadne dohodnutého poistenia alebo pripoistenia. Limity a podmienky sa môžu meniť a nie sú pevne reprodukované v tomto Reklamačnom poriadku.

7.2. Objednávateľ je povinný dodržiavať najmä pravidlá balenia, vylúčeného obsahu, hmotnostné a rozmerové limity, požiadavky na deklaráciu hodnoty a ďalšie podmienky príslušného Prepravcu. Pri krehkom, hodnotnom, nebezpečnom tovare vrátane tovaru podliehajúceho ADR alebo iným osobitným pravidlám, nadrozmernom alebo inak osobitnom obsahu je Objednávateľ povinný Zásielku správne deklarovať a použiť iba službu Prepravcu, ktorý taký obsah prijíma. Porušenie týchto pravidiel môže ovplyvniť alebo vylúčiť nárok podľa podmienok Prepravcu a zákona a môže viesť k doúčtovaniu príplatkov alebo nákladov podľa VOP.

7.3. Týmto článkom nie je dotknutá samostatná zodpovednosť NEOSHIP za vlastné porušenie Zmluvy podľa článku 10 VOP.

8.1. NEOSHIP potvrdí prijatie riadne doručenej reklamácie bez zbytočného odkladu, spravidla najneskôr do 2 Pracovných dní.

8.2. Reklamáciu vlastnej služby alebo vlastného vyúčtovania NEOSHIP vybavuje priebežne a bez zbytočného odkladu; štandardne sa usiluje o jej vybavenie do 15 kalendárnych dní a najneskôr do 30 kalendárnych dní, ak vec nevyžaduje súčinnosť tretej osoby, odborné posúdenie alebo inú objektívnu okolnosť, ktorá znemožňuje jej ukončenie v tejto lehote. O podstatnom predĺžení Objednávateľa informuje.

8.3. Pri reklamácii fyzickej prepravy je NEOSHIP v Režime cez zmluvy NEOSHIP závislý od postupu, súčinnosti a rozhodnutia Prepravcu. O výsledku informuje Objednávateľa bez zbytočného odkladu po jeho oznámení Prepravcom.

8.4. Ak Prepravca v Režime cez zmluvy NEOSHIP reklamáciu uzná a poskytne NEOSHIP dobropis alebo inú peňažnú náhradu, NEOSHIP zodpovedajúcu sumu po jej prijatí alebo právoplatnom zaúčtovaní bez zbytočného odkladu pripíše na Kreditový účet Objednávateľa; ak je Zmluva skončená alebo sa zmluvné strany dohodnú inak, vysporiada ju vrátením na oznámený bankový účet alebo iným dohodnutým spôsobom. Vrátenie Ceny prepravy alebo iného poplatku sa vykoná iba v rozsahu, v akom naň vznikol nárok podľa zákona, podmienok Prepravcu alebo Zmluvy.

8.5. Ak sa preukáže, že reklamovaná technická vada bola spôsobená výlučne nesprávnym nastavením, údajmi alebo zásahom Objednávateľa alebo tretej osoby mimo sféry NEOSHIP, môže NEOSHIP účtovať primerané diagnostické alebo servisné práce iba vtedy, ak ich cena vyplýva z Cenníka alebo bola vopred dohodnutá.

9.1. Objednávateľ poskytne NEOSHIP a Prepravcovi primeranú a včasnú súčinnosť. Ak bez súčinnosti nemožno nárok preukázať alebo uplatniť, môže byť reklamácia v príslušnom rozsahu zamietnutá.

9.2. Ak je niektorá otázka upravená kogentným právnym predpisom alebo podmienkami Prepravcu spôsobom, od ktorého sa nemožno odchýliť, uplatní sa takáto úprava pred týmto Reklamačným poriadkom.

9.3. Tento Reklamačný poriadok nadobúda účinnosť dňa 01.11.2026. Je dostupný na webovom sídle NEOSHIP a v Platforme. Vo veciach neupravených týmto Reklamačným poriadkom sa postupuje podľa VOP a príslušných právnych predpisov.